Одной из ключевых задач для медицинских организаций является повышение эффективности взаимодействия между медицинским персоналом и пациентами. Нередко врачи могут испытывать трудности в установлении контакта с пациентами, не всегда удается убедительно объяснить необходимость выполнения тех или иных медицинских процедур. Неэффективное общение может также осложнять диагностику и лечение, а также снижать мотивацию пациентов следовать рекомендациям врачей.
Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России разработал рекомендации для операторов колл-центра по общению с пациентами. Данные рекомендации предназначены для установления контакта с пациентами и профилактики конфликтных ситуаций при общении по телефону. Авторы рекомендаций включили наиболее частые фразы-провокаторы, которые не следует употреблять в общении. Взамен предложены «правильные фразы», которые рекомендуется использовать.
Безусловно, навыки общения являются базовым элементом во взаимодействии работника медицинской организации и пациента, многих ошибок в коммуникациях можно избежать, если владеть определёнными приемами, знать основные правила и принципы речевого и неречевого взаимодействия. Не только слова, но и интонация, мимика, пантомика – важные составляющие общения. По статистике достаточно большая часть конфликтов между медицинскими работниками и пациентами возникает случайно, когда нет объективной конфликтной ситуации, а есть лишь этические и деонтологические нарушения. Умение гибко выстраивать диалог, распознавать коммуникационные типы пациентов, не допускать употребление конфликтогенов – тренируемые навыки, которым можно обучаться и развивать всю жизнь — отмечает Конаныхина Анастасия Константиновна, заведующая кафедрой Инновационного медицинского менеджмента и общественного здравоохранения Академии постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, кандидат медицинских наук, доцент, педагог-андрагог, бизнес-тренер.
Загрузка...
