Руководители московских клиник рассказали, как выстраивать доверие пациентов

25 сентября прошла конференция «Доверие как главный канал: как клиникам выстраивать коммуникацию с пациентом». Встреча состоялась в рамках премии КП «Клиника года».

В обсуждении участвовали представители разных направлений медицины – от
офтальмологии и сосудистых заболеваний до колопроктологии и психиатрии. На
мероприятии выступили первый заместитель генерального директора медиагруппы
«Комсомольская правда» Анна Шашлова, член Общественной палаты РФ Муслим Муслимов,
заведующий отделением колопроктологии ФНКЦ ФМБА России Александр Соломка,
главный врач клиники «Рехаб фэмили» Амин Ганджалиев, генеральный директор
клиники «Варикоза нет» Гульсина Хусяинова и главный врач московской клиники 3Z
Оксана Кузнецова.

Участники говорили о том, почему пациенту важен не только результат лечения,
но и понятный путь от первичного обращения в клинику до последнего контрольного
визита после процедуры или операции. Они также обсудили, как клиникам
поддерживать долгосрочные отношения с пациентами, работать с обратной связью и
рассказывать о медицинских услугах без давления и запугивания.

Оксана Кузнецова отметила, что пациент взаимодействует не только с врачом. На
его опыт влияют сотрудники клиентского сервиса, медицинские сёстры и все, кто
сопровождает его с первого звонка в клинику.

«В 3Z действует принцип единой диагностики: все исследования, необходимые для
принятия решения о лечении, включены в её стоимость. При необходимости пациент
может проконсультироваться с несколькими специалистами – лазерным хирургом,
офтальмохирургом и оптометристом. На консультации пациенту объяснят как
доступные сейчас варианты лечения, так и то, что может понадобиться в будущем.
Мы верим, что медицинская коммуникация должна не усиливать страх, а помогать его
снизить», — подчеркнула главный врач московской клиники 3Z. Для этого, по её
словам, необходимо понятным языком объяснять этапы лечения, честно говорить о
его возможностях и ограничениях и не давать обещаний, которых медицина не может
гарантировать.

После операции клиника продолжает поддерживать связь с пациентом: уточняет
его самочувствие и напоминает о контрольных визитах. Кузнецова рассказала об
осмотрах через месяц и через полгода, частично бесплатных обследованиях и
скидках при более частом наблюдении.

Отдельное внимание на конференции уделили обратной связи. В 3Z для оценки
пациентского опыта используют метрику NPS ((Net Promoter Score) и отслеживают,
как меняются оценки и запросы пациентов. Кузнецова привела пример практического
изменения: если раньше запись, заполненная на неделю вперёд, воспринималась как
хороший показатель, то теперь клиника учитывает, что пациенту может быть важно
попасть на приём в ближайший день. Поэтому расписание корректируют, чтобы
сохранить возможность быстрой записи.

Спикеры конференции сошлись во мнении, что доверие пациента зависит не только
от профессионализма врача и результата лечения, но и от всего опыта
взаимодействия с клиникой – от первого обращения до последнего контрольного
визита. Важную роль в этом играют понятные объяснения, внимание сотрудников и
готовность клиники корректировать процессы с учётом обратной связи пациентов.